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【特集記事】

急成長するIT・SaaS市場のキーポジション カスタマーサクセス

【2020.10.15】
急成長するIT・SaaS市場のキーポジション カスタマーサクセス

IT業界の求人で「カスタマーサクセス」という職種を目にする機会が増えてきましたが、「気になっているけどよく分からない…」「サポート的なポジションなのかな」「エンジニア志望ではないから対象外」と思っている方も多いのではないでしょうか。でも、そんな理由で求人を見逃しているのであればもったいない。実はこれまでスキルを磨いてきたワーキングママにこそ、今イチオシの職種です。

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目次
【1】カスタマーサクセスとは?

  • 最近生まれた新しい職種
  • なぜカスタマーサクセスという職種が必要になってきたのか
  • オーダーメイド/パッケージ型のシステム構築から、SaaS/サブスクリプション型に
  • 営業のゴールが、受注/システム導入から、継続率の向上/解約率の低減に

【2】カスタマーサクセス、具体的にはどんな仕事?

  • 積極的に顧客にかかわってニーズを見出し、顧客の事業成長を導く攻めのフォロー
  • カスタマーサクセスが契約後の拡販の役割を担う
  • 顧客のシステム利用状況を分析、より効果的に使う方法を提案
  • 導入メリットや正しい使用法を伝え、活用を促す

【3】カスタマーサクセスの仕事はどんな人に向いている?

  • 顧客の成長を願う気持ちを持っていること
  • 会社の顔」としてコミュニケーションが取れること
  • システム会社と顧客の橋渡し役
  • 法人向け課題解決型サービスの提案営業をしてきた方には特におすすめ

【4】カスタマーサクセスは、ワーキングママにおすすめ

  • 顧客とのコミュニケーションや提案はオンラインが中心
  • 限られた時間の中でも効率的に成果を上げることができる
  • バランスの取れたはたらき方ができる
  • カスタマーサクセスとして経験を積み、第一人者としてスキルを伝播できる
  • カスタマーサクセスを中心とした組織づくりを担うチャンスも

 


カスタマーサクセスとは?


「売り切り型」から「継続利用」に。IT業界のサービス形態の変化に伴って生まれた仕事

直訳すると「顧客の成功」であるカスタマーサクセス。実は、みなさんがよく分からないと思うのは無理もないほど、最近生まれた新しい職種。どんな仕事なのかお伝えする前に、なぜカスタマーサクセスという職種が必要とされるようになってきたのか、現在のIT業界を取り巻く環境の変化から、ひも解いていきます。

従来のIT企業は、顧客の事業内容や社内環境に合わせて、オーダーメイド型もしくはパッケージ型のシステムを構築し、販売するのが主流でした。完成品としてのシステムを導入するため、顧客は大きな初期投資が必要となる場合がほとんど。そのため契約締結までに入念な検討が必要となり、IT企業の営業担当は顧客のもとへ頻繁に足を運び、提案をくり返して契約を取るスタイルでした。そして近年、ネットワーク環境の発展とともに登場したのが、SaaS(Software as a Service)を活用したサブスクリプション型の販売モデル。IT企業が開発したシステムをクラウド上で複数の会社が共有し、随時アップデートされていくシステムを安価な月額課金制で利用できるようになりました。

この変化により、システム導入にあたっての資金的ハードルが下がり、逆に顧客に長く使い続けてもらう工夫が必要不可欠になりました。その結果、IT企業の営業が担う役割も大きく変化。これまでは「受注」「システムの導入」がゴールになっていたところから、「継続率の向上」「解約率の低減」がミッションになったのです。

合わせて導入後の顧客対応のあり方も変化。これまでは、カスタマーサポートとして顧客からの問い合わせやクレームに応える「受け身のフォロー」が中心でしたが、顧客に継続して使ってもらえるよう積極的に働きかける「攻めのフォロー」の重要度が増しています。このようなIT業界の変化から誕生したのが、顧客のサービス利用継続率の向上のために攻めのフォローをしていくカスタマーサクセス。SaaSサービスの中でもっとも重要な役割と言われるほど、システムのクラウド化が一層進むIT業界の中で、特に募集が増えているのです。

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具体的には、どんな仕事?

顧客に寄り添い、改善提案し続ける「攻めのフォロー」


カスタマーサクセスのメーンミッションは、自ら積極的に顧客にかかわってニーズを見出し、ツールを活用して顧客の事業成長(=カスタマーサクセス)を導く攻めのフォロー。システムを売って終わりではなく、その後の利用フェーズに深く関与するので、顧客に寄り添い伴走しながら改善提案をし続けるスタイルが求められます。

具体的な業務内容は企業によって異なりますが、以下をカスタマーサクセスの役割としているケースが多いです。

  • 顧客のシステム利用状況を分析し、事業成長に対してより効果的に使う方法を考え、提案する
  • 現場社員や現場を統括するマネジャーに、導入のメリットや正しい使用法を伝え、活用を促す(システムを導入した部署は必要性を感じていても、実際には現場のメンバーが「使い方が分からない」「作業が増えて面倒」などと活用していないパターンも多い)

 

過去、ツール販売といえば営業担当が各社を回り、足で販売をしていくイメージがありましたが、現在のIT企業においてそのスタイルは少数派。基本的にはマーケティング担当がオンラインで顧客の興味関心を醸成し、営業担当が契約締結、契約後の拡販はカスタマーサクセスがその役割を担います。

カスタマーサクセスとして、顧客の事業成長を実現するためには、顧客に寄り添い、課題やニーズを見つける力、課題解決のためにどのようにツールを活用したらよいか考え、提案する力が求められます。顧客へのはたらきかけの結果として、顧客がシステム利用にメリットを感じ、追加機能としてより高度なシステムを購入したり、社内の他部署に利用を広げてくれることで拡販を実現していきます。

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どんな人に向いている?

顧客に向き合う、課題解決型の提案営業


カスタマーサクセスに向いている方の特徴は、提供するツールはもちろん、顧客企業の業界・サービスへの興味関心があり、「このツールをもっと使ってほしい」「このツールを利用して、もっと事業を伸ばしてほしい」という顧客の成長を願う気持ちを持っていること、また顧客に直接向き合う仕事なので「会社の顔」としてコミュニケーションが取れることなどが挙げられます。自社システムを深く理解するためにITリテラシーも当然必要ですが、顧客がITに詳しくないケースもあり、システム会社と顧客の橋渡し役として、操作法やデータ分析の方法を分かりやすく説明する力が必要です。業務内容やミッションの特徴から、これまで法人に向けて課題解決型サービスの提案営業をしてきた方は特に親和性が高く、営業からのキャリア転換としておすすめの職種です。

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ワーキングママにおすすめのポイントは?

オンラインを中心に、限られた時間の中で、効率的に成果を上げることができる


ママになったことで、突発的な訪問や夜間対応など、事前に予定が組みにくい営業の仕事が難しくなってきたと感じる方も多いかもしれません。その点、カスタマーサクセスは顧客とのコミュニケーションや提案はオンラインが中心なので、限られた時間の中でも効率的に成果を上げることができ、バランスの取れたはたらき方ができる点も魅力的です。営業の仕事におもしろさを感じているものの、「時間外のアポなど顧客の要望に合わせられない。この状態で月の売上目標を追っていくのは難しい」「もともと営業としてバリバリ働いていたけど、育休復帰後は時短ということもあり内勤の事務担当になって物足りなさを感じる」という方には、ぜひ注目していただきたい職種です。

SaaS、サブスクリプションといったサービスは最近になって登場したもので、カスタマーサクセス経験者自体も少なく、企業としてもどのように育成していくかノウハウがない場合もまだ多い現状です。そのため、カスタマーサクセスとしての経験を積み、これまでそのような職種がなかった企業へ第一人者としてスキルを伝播したり、将来的にカスタマーサクセスを中心とした組織づくりを担うチャンスも。「顧客のためなら一生懸命になれる」「どうしたら顧客の役に立てるかいつも考えている」。そんなあなたのキャリアの次のステップとして考えてみませんか。

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